|
РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ И СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ
|
Термины и определения
Исполнитель – организация в лице ООО "СпецПромДизайн", осуществляющая разработку, производство, продажу и сопровождение оборудования и программного обеспечения (ПО).
Оборудование – программно-аппаратный комплекс – совокупность технических (аппаратных) средств и программного обеспечения, работающих совместно для выполнения определённых целевых задач.
Заказчик – организация (юридическое лицо), приобретающая и использующая в соответствии с целевым предназначением какое-либо Оборудование и ПО Исполнителя.
Клиент – физическое лицо, представляющее интересы Заказчика при обращении в службу технической поддержки (например, системный администратор Заказчика).
Техническая поддержка – совокупность услуг, предоставляемых Клиентам со стороны Исполнителя в лице группы технических специалистов, по сопровождению Оборудования и ПО Исполнителя.
1 линия технической поддержки – разрешение типовых заявок Клиента (предоставление шаблонных решений, программного обеспечения (ПО) и микрокодов, руководств и/или инструкций, принятие телефонных звонков).
2 линия технической поддержки – разрешение заявок Клиента (консультации по проблемам, по вопросам эксплуатации, удалённая диагностика оборудования, конфигурирование оборудования, решение проблем функционирования оборудования и ПО).
3 линия технической поддержки – разрешение заявок Клиента, в том числе касающихся доработки ПО Исполнителя.
Услуга – техническая и сервисная поддержка оборудования и ПО Исполнителя.
Заявка – обращение Клиента по возникшим вопросам или инцидентам, связанным с использованием Оборудования Исполнителя.
Инцидент – проблема, возникшая у Клиента в ходе эксплуатации Оборудования или ПО Исполнителя, которая привела к полной или частичной неработоспособности Оборудования или ПО.
Удалённый доступ к объектам эксплуатации – осуществление дистанционного подключения к объектам эксплуатации Оборудования или ПО сотрудником технической поддержки Исполнителя.
Ремонт – ряд процедур, предпринимаемых Исполнителем в отношении неисправного Оборудования для устранения технических проблем с целью приведения Оборудования в работоспособное состояние.
Гарантийный ремонт – ремонт Оборудования в рамках гарантийного срока, относящийся к гарантийному случаю (за исключением случаев, которые не являются гарантийными), осуществляемый Исполнителем.
Негарантийный ремонт – ремонт Оборудования после истечения гарантийного срока или ремонт Оборудования в рамках гарантийного срока, неисправность которого не относится к гарантийным, осуществляемый Исполнителем за счёт Клиента (включая транспортные расходы).
Гарантийный срок – период, в течение которого, в случае обнаружения в Оборудовании неисправности, Исполнитель обязуется устранить её, если неисправность относится к гарантийному случаю (за исключением случаев, которые не являются гарантийными).
Общие положения
Настоящий Регламент описывает порядок предоставления Услуг технической поддержки, способы взаимодействия с Клиентами Исполнителя.
Соблюдение норм и правил, описанных в данном регламенте, обязательно для всех сотрудников службы технической поддержки Исполнителя, участвующих в процессе оказания Услуг технической поддержки Клиентам.
Взаимодействие со службой технической поддержки Исполнителя осуществляется на русском языке.
Техническая поддержка оказывается в формате 8/5 в рабочие дни с 08:00 до 17:00 часов по московскому времени.
Процесс оказания технической поддержки условно разбит на несколько этапов:
- Управление заявками – процесс отработки обращения представителя Заказчика в службу технической поддержки.
- Управление проблемами – процесс обработки выявленных на этапе управления заявками неисправностей.
- Управление ремонтами – процесс диагностики, ремонта или замены неисправного оборудования.
Заявка открывается на каждое проблемное обращение Клиента, даже если на момент открытия не имеется всей необходимой для локализации проблемы информации.
В последнем случае Клиенту сообщается, что его обращение зарегистрировано, но решение будет отложено до уточнения необходимой информации.
Вся информация, заносимая в заявку в ходе работы над ней, является строго конфиденциальной.
Оказание услуги
Техническая поддержка осуществляется в формате консультаций или удалённой поддержки Клиента специалистами сервисной службы Исполнителя.
Сервисная поддержка оказывается в формате диагностики, ремонта или замены оборудования в сервисном центре Исполнителя.
Порядок активации услуг
Услуга начинает действовать с момента фактического получения Оборудования или ПО Заказчиком, подтверждённого подписанным актом приёмки оборудования между Заказчиком и Исполнителем.
Способы обращения в службу технической поддержки
Обратиться за технической поддержкой можно по телефону, электронной почте или через мессенджер по следующим контактам.
Классификация заявок
Все заявки разделяются по степени критичности на 4 (четыре) приоритета, по каждому приоритету определено время реакции:
- Критический – 2 часа.
- Высокий – 4 часа.
- Средний – 8 часов.
- Низкий – 24 часа.
Критический – заявки, которые критически сказываются на работе Заказчика (например, полностью не работает устройство и ПО).
Высокий – заявки, которые оказывают существенное воздействие на работу Заказчика (например, устройство работоспособно, но качество работы не удовлетворяет требованиям Заказчика).
Средний – заявки, которые оказывают незначительное влияние на работу Заказчика.
Низкий – все прочие обращения, включая запросы на консультацию.
Время реакции – время от момента регистрации заявки до момента её принятия в работу (информирования Клиента о назначении сотрудника технической поддержки, который будет работать с заявкой). Инженер технической поддержки вправе изменить приоритет заявки согласно действующей в рамках Регламента технической поддержки классификации заявок по приоритету.
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа Клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.